Offre d'emploi n° 16851508

Description du poste

Filiale d’un grand groupe international, leader mondial sur son marché, notre client est une entreprise industrielle dynamique qui emploie plus de 500 collaborateurs en France.

Finalité du poste :

Rattaché(e) au Directeur Commercial et Marketing, le/la Responsable Service Clients et ADV a pour mission de concevoir, mettre en œuvre et superviser une stratégie de service & relation clients, ambitieuse alignée sur les objectifs de développement et de satisfaction client de l'entreprise. Il garantit une expérience client optimale en assurant la fluidité des processus ADV, la qualité du service rendu et la satisfaction des clients tout en optimisant l'organisation et la performance des équipes. Il joue un rôle clé dans l'amélioration continue, la transformation digitale et la collaboration inter-services pour aligner le service client avec la stratégie globale de l'entreprise.

Vos missions principales sont :

1. Gestion et pilotage du service client et ADV :

• Définir et mettre en œuvre la stratégie de satisfaction client en cohérence avec les objectifs commerciaux tout en garantissant la qualité et la réactivité du service.
• Standardiser et optimiser les processus ADV pour améliorer l’efficacité opérationnelle et assurer une amélioration continue des pratiques.
• Superviser l’ensemble des activités liées à l’administration des ventes : tarification, devis, gestion des commandes jusqu'à la facturation.
• Garantir la bonne exécution des commandes en collaboration avec les autres services.
• Suivre et analyser les indicateurs de performance (KPI) pour optimiser la gestion du service et proposer des actions correctives.
• Assurer la conformité des processus ADV aux exigences internes et réglementaires.

2. Management des équipes :

• Encadrer et animer les différents responsables et collaborateurs du service client.
• Assurer le développement des compétences des collaborateurs à travers des formations adaptées et un accompagnement individualisé.
• Valider et accompagner les recrutements pour garantir un service performant et agile.
• Analyser régulièrement la charge de travail des équipes et ajuster l’organisation pour maximiser la productivité.
• Appliquer et faire respecter les règles RH en vigueur tout en favorisant un management bienveillant et engageant.
• Accompagner les équipes dans le changement en assurant une communication transparente et un suivi personnalisé des collaborateurs.

3. Amélioration de la satisfaction client :

• Mettre en place des processus pour identifier, traiter et réduire l’insatisfaction client, en assurant un suivi réactif des réclamations.
• Piloter les initiatives visant à améliorer les retours clients et garantir une expérience optimale.
• Collaborer avec les autres services pour cartographier et optimiser le parcours client, en intégrant une approche omnicanale.

4. Coordination et relations inter-services :

• Collaborer étroitement avec l’ensemble des Directions (Commerciale, Logistique, Production, Finance) pour fluidifier les échanges et améliorer la performance du service client.
• Être un interlocuteur clé pour intégrer les attentes des clients dans les stratégies globales de l'entreprise.
• Veiller à l’alignement des équipes ADV avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

5. Amélioration continue et optimisation des outils :

• Identifier et proposer des évolutions des outils CRM et ERP pour améliorer l’efficacité du service client et ADV.
• Participer activement à la mise en œuvre et à l’adoption de nouveaux outils digitaux.
• Assurer la formation des équipes sur les nouvelles solutions et processus.
• Être garant de la fiabilité et de la qualité des données client, commandes et facturation (RGPD...)

Profil :

Expérience avérée en management, tous secteurs d'activité confondus.

Expérience en environnement BtoB appréciée.

Solide maîtrise du service client et de l'ADV.

Compétences en change management et accompagnement des équipes.

Anglais professionnel requis.

Maîtrise des outils bureautiques (Office 365, ERP, CRM).

Savoir Être :

Leadership et capacité à fédérer : savoir motiver et engager les équipes dans une démarche d'amélioration continue et de satisfaction client.

Sens du service et orientation client : être à l'écoute des besoins des clients et des équipes pour proposer des solutions adaptées et réactives.

Agilité et adaptabilité : savoir gérer les imprévus, s'adapter aux évolutions du marché et piloter le changement avec efficacité.