Offre d'emploi n° 2093669

Responsable prestataire SRM H/F

Type de contrat : CDI
Localisation : Seine-Saint-Denis
Entreprise : vente-privee.com
Fonction : Informatique - Télécoms - Multimédia

Publiée le 28 / 04 / 2018
Expérience souhaitée : Moins de 1 an
Niveau d'études souhaité : Bac +4

Description du poste

REVEILLEZ VOTRE QUOTIDIEN CHEZ vente-privee

En 2018, le Groupe vente-privee continue d'accélérer son développement en France et à l'international. Pionnier et leader mondial des ventes évènementielles avec une présence dans 14 pays et un volume d'affaires de 3.3 milliards d'euros en 2017, nous travaillons chaque jour à transformer le e-commerce en une expérience émotionnelle pour les 72 millions de membres qui nous font confiance.

Nos 6 000 collaborateurs ont choisi vente-privee pour réveiller leur quotidien ! Tous ensemble, nous mettons les nouvelles technologies au service de nos stratégies, afin de proposer la meilleure expérience possible à nos clients.

Vous avez soif d'apprendre ? vente-privee vous permet de construire votre parcours parmi une pluralité de métiers et de vous renouveler constamment. DSI, logistique, marketing, commercial, production des ventes… prenez part à une aventure humaine au cœur d'enjeux digitaux.

Impatients de nous rencontrer ? Nous avons hâte aussi !

Sous la responsabilité de la Direction du Service Relation Membre de vente-privee.com, vous pilotez les activités de relation client externalisées pour l'ensemble des marchés BtoC auprès de plusieurs sites/acteurs en France et à l'étranger. Vous êtes garant de l'atteinte des objectifs de performance et de qualité des centres de relation Membres externes, de la satisfaction des Membres et de la bonne application des conditions contractuelles.

Vous portez la vision stratégique définie avec la direction auprès de l'ensemble de nos partenaires et vous vous assurez de leurs adhésions ainsi que de l'application de la Charte relationnelle auprès de l'ensemble des équipes externes.

Vos activités :

Vous être l'Interlocuteur privilégié de l'ensemble des prestataires du Service Relation Membres pour le suivi quotidien des opérations externes.

En collaboration avec le business analyste, vous réalisez les prévisions de volumes de contacts mensuels et vous effectuez leur suivi quotidien auprès des centres externes. Vous vous assurez de la bonne adéquation entre les dimensionnements des effectifs externes et ces prévisions.

En collaboration avec le business analyste du service et de la direction, vous réalisez le suivi budget des prestataires externes et êtes garant des indicateurs financiers liés à votre périmètre. Vous travaillez à l'optimisation des couts des opérations concernées tout en améliorant la satisfaction des Membres.

Vous suivez quotidiennement l'ensemble des flux et êtes garant des indicateurs quantitatifs et qualitatifs. Vous réalisez les analyses et suivez les plans d'actions nécessaires à l'atteinte des niveaux de services requis. Vous mettez en place et gérez les tableaux de bord utiles au pilotage et au reporting de vos activités.

Vous animez et organisez l'ensemble des instances de pilotage de vos activités : comité de pilotage, comité qualité, comité opérationnel, et assurez de votre présence sur les sites des partenaires nécessaire à la bonne conduite des activités.

Dans le cadre de l'amélioration continue de la satisfaction de nos Membres, de la qualité de service offerte et de l'efficacité opérationnelle, vous êtres force de proposition sur les évolutions des outils et process du service, et vous mettez en œuvre en collaboration avec les équipes qualité et projet, les transformations nécessaires.

En lien permanent avec les responsables d'activité de nos partenaires, vous êtes le relais et la voix de nos membres entre les équipes externes et internes de vente-privee.com. Vous échangez régulièrement avec les services internes, ceux de vente-privee.com (marketing, commerce, logistique, IT, juridique, etc…) et des partenaires (transporteurs, marques, etc…) afin d'améliorer la collaboration entre ces différents acteurs et faire entendre les attentes de nos Membres.

Avec les autres responsables et la direction du service, vous suivrez en permanence les feedbacks de nos membres et participez à la mise en œuvre des correctifs et des améliorations nécessaires afin de garantir leur satisfaction et leur fidélisation

Vous réalisez une veille sur le marché des prestataires de relation client et sur les bonnes pratiques du secteur de l'expérience client (outil, process, approche)

Des déplacements réguliers en France et à l'international sont à prévoir dans le cadre du suivi des entités prestataires et en fonction des différents projets portés par le Service Relation Membre.

D'une formation de niveau Bac+4/5 universitaire / écoles de commerce, vous justifiez d'une expérience professionnelle d'au moins 5 ans en pilotage de service client interne ou externe dans le secteur e-commerce/tourisme ou auprès de centre de contacts

Vous justifiez également d'une expérience de management d'au moins 2 ans. Vous avez également une expérience de gestion de projet.

Vous avez le sens du leadership et de la relation clientèle. Vous avez un esprit d'analyse et la culture du résultat. Vous faites preuve d'un excellent sens relationnel et d'un bon niveau de communication orale/écrite. Vous êtes adaptable avec une capacité à évoluer dans un environnement complexe. Vous faites preuve d'une forte résistance au stress.

Vous avez l'esprit d'équipe. Vous êtes impliqué(e) et autonome.

Vous avez un niveau d'anglais courant. Vous maîtrisez le PackOffice.



Salaire brut mensuel : 5 K€ mensuels

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