Offre d'emploi n° 12632642

Description du poste

REJOIGNEZ UN COLLECTIF ANIME PAR LE GOUT DU DEFI Chez Cdiscount, nous sommes convaincus qu’un environnement de travail épanouissant contribue au développement de nos talents. Relevez nos défis et venez mettre toute votre énergie au service de nos clients afin de leur offrir la meilleure expérience client possible. Venez rendre possible l’accès aux biens et aux services au plus grand nombre en construisant une économie du numérique européenne, inclusive et responsable. Embarquez à bord de la Relation Client : venez mettre la satisfaction client au cœur des priorités et partager une expérience client en perpétuelle évolution. Vous intègrerez l’équipe en charge de la définition des process de traitement des réclamations client avec pour objectif principal : l’amélioration de la qualité de l’expérience client. Dans le contexte de la mise en place d’un nouvel outil au sein de la relation client, votre rôle sera clé afin de promouvoir l’outil et de garantir son adoption par les conseillers. Vous serez notamment en charge de : - Refonte des parcours : o Estimer la charge associée à la modification du parcours et à son intégration dans le nouvel outil des conseillers o Modifier les parcours pour les adapter au nouvel outil de la relation client et optimiser le traitement des problèmes clients o Proposer des évolutions ou modification du format des bases de connaissances pour améliorer l’expérience des conseillers o Mettre en œuvre les parcours dans les outils tout en respectant le planning du projet - Déploiement du nouvel outil : o Réaliser les supports permettant aux équipes de production de comprendre les nouveautés et de le présenter aux centres d'appels o Surveiller les indicateurs post déploiement pour vérifier la bonne application des changements et les impacts sur la qualité o Lancer des actions correctives selon l'évolution des indicateurs o Être en support sur la formation des conseillers du Service Client (auprès des équipes des centres d'appels et des formateurs)