Offre d'emploi n° 15514336

Description du poste

La rencontre de quatre hommes autour d’un projet hors du commun :

De la construction d’un hôtel fantasmagorique à Metz à la création d’une marque hôtelière internationale moderne et authentique.

Philippe Starck se passionne pour ce projet et conçoit intégralement cet hôtel "hors-norme" au cœur du nouveau quartier messin de l'Amphithéâtre. En résonance avec le Centre Pompidou Metz

"Ce projet est une architecture fantasmagorique hors-norme. C'est un jeu sur les racines déracinées, une construction symbolique de la Lorraine."

Philippe Starck

Les valeurs :

01. Le Bien-être et l’Excellence
02. La Sérénité et la Minutie
03. La Créativité et la Sobriété
04. La Bienveillance et l’Intégrité
05. L’Intemporalité et l’Artisanat
06. Le Futur et l’Histoire
07. La Famille et la Culture
08. La Beauté et la Pérennité
09. L’Humanité et la Technologie
10. Le Bonheur et la Simplicité

L’hôtel ouvrira ses portes prochainement et aura 104 chambres et suites, 2 restaurants et bars, des espaces de réunion, de réception sur 9 étages.

Vous êtes dans votre élément dès que vous êtes sur le terrain ?

Votre carnet de contacts ferait rougir LinkedIn ? Metz n’a pas de secrets pour vous, chaque ruelle vous murmure ses histoires à l’oreille ?
D’un seul regard, vous devinez un client, et vous savez exactement comment il aime son martini.
Votre vieux carnet est relégué aux oubliettes : votre CRM est votre meilleur allié, celui qui fait briller toute l’équipe.
Si, à l’image de Sam dans la série Las Vegas, l’accueil et l’attention aux détails sont pour vous un art…

Alors vous êtes peut-être la perle rare que nous recherchons ! Venez briller à nos côtés, tout en haut, sur notre rooftop, là où les étoiles se rencontrent.

GUEST RELATION MANAGER

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE : DIRECTEUR ADJOINTE ET DIRECTEUR GENERAL - MEMBRE DU COMITE DE DIRECTION

MISSIONS GENERALES :

• Il est transverse à l'ensemble des départements,

• A une parfaite compréhension et vision de la promesse client de la marque. Il est exemplaire dans sa manière d'être.

• Est la voix du client à l'intérieur de l'hôtel. Il centralise, analyse, traite la totalité des informations disponibles sur la perception client de l'offre de produit et services délivrée par l'hôtel.

• Est garant de la qualité de service et de l'expérience client au sein du comité de direction et dans l'ensemble de l'hôtel.

• Coordonne le programme expérience client et l'anime comme le projet de l'hôtel d'amélioration continue de la satisfaction client.

• Explique et initie les chefs de département de l'hôtel aux méthodes de travail et outils associés. Les aide à mettre en place la dynamique d'amélioration continue, et les changements nécessaires dans leur mode de fonctionnement.

• En coopération avec les chefs de département, construit les processus et définit ou ajuste les actions opérationnelles permettant de délivrer l'offre de produit et services la plus consistante au regard de la promesse client.

• Collabore avec l'équipe de réception pour préparer l'arrivée des clients, assurer une qualité de service optimale tout au long de leur séjour, et garantir un suivi après leur départ.

• Collabore avec la réception à l'offre de conciergerie à la mise en place et l'amélioration.

PRINCIPALES RESPONSABILITES :

Relations client :

• Assure l'accueil des clients du restaurant et des VIP de l'hôtel.

• Est en contact régulier avec les clients de l'hôtel. Il organise des rencontres pour recueillir leurs perception, ressentis et idées.

• Sur ces bases, fait des recommandations d'amélioration auprès des managers. Il est force de proposition.

• Met en place et s'assure que les outils du programme EXPERIENCE CLIENT sont déployés, utilisés et compris (modules d'intégration des standards, enquêtes internes, audits, media sociaux).

• S'assure du respect de l'intégrité des données et informations issues des outils du programme EXPERIENCE CLIENT.

• Répond aux commentaires client. Il assure le suivi des correspondances avec le client.

• Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de l'expérience client, afin de le fidéliser.

• Prend en compte et anticipe les besoins du client.

• Veille à ce que les équipes adopte les comportements de service attendus.

Technique métier / production :

• Apporte de la méthode aux chefs de département afin de mettre en place et de pérenniser le programme expérience client.

• Accompagne les chefs de département dans la mise en place des standards de la marque :

- présente les standards et hiérarchise les priorités de mise en œuvre

- s'assure que le processus d'auto-évaluation est appliqué (maîtrise du calendrier, accompagnement des chefs de département, retour d'informations)

- gère les demandes d'exemption de l'hôtel

• Connaît, maîtrise et applique l'ensemble des outils et méthodes du programme expérience client.

• Communique ses analyses et synthèses de la perception client aux différents chefs de département pour les aider à actualiser leur plan d'actions d'amélioration continue.

• Enrichit le programme expérience client par l'apport de bonnes pratiques.

• Communique régulièrement les différents reportings de la satisfaction client aux chefs de département.

Management des équipes / implication transverse

• Mobilise l'ensemble des managers de l'hôtel autour d'un projet commun : mise en œuvre et pérennisation du programme expérience client.

• Impulse une dynamique propice à la cohésion des différents services.

• Veille à ce que la qualité du service et le suivi client soient uniformes et cohérents dans tous les services, afin de garantir une image globale irréprochable de l'hôtel.

• Challenge les chefs de département à atteindre les objectifs fixés.

• Met en œuvre des actions de sensibilisation à l'expérience client et au savoir être Maison Heler pour la totalité des collaborateurs. Il assure les formations, si besoin, auprès des collaborateurs et/ou de leurs managers.

• Contribue à l'évolution des modes opératoires dans l'hôtel pour plus de cohésion et de transversalité entre les services. Il accompagne les évolutions d'organisation.

Gestion

• Veille à ce que les plans d'actions à mettre en œuvre dans le cadre du pilotage du programme expérience client sont a minima en adéquation avec les budgets alloués, et au mieux assurent des gains de productivité.

• Analyse le rapport qualité/prix délivré par l'hôtel. Il est force de proposition sur les axes d'optimisation de cet indicateur.

PROFIL ET COMPETENCES REQUISES 

• Excellentes capacités rédactionnelles.

• Facilité à travailler en mode projet.

• Leadership, capacité à convaincre, entraîner, mobiliser.

• Formateur, coach.

• Sens inné de l'accueil et du service.

• Distinction et discrétion.

• Réactivité et anticipation.

FORMATION/EXPERIENCES PROFESIONNELLES

• Expérience professionnelle minimum de 5 ans dans le secteur hôtellerie/restauration, loisirs/tourisme, santé, conseil, audit, formation, assistanat de direction, expérience client et qualité.

• Formation Bac + 2 à +5 ou équivalent Licence Pro, BTS Qualité, DUT Qualité, Masters.

• Connaissance des processus de certification qualité.

• A travaillé dans un environnement multiculturel.

• Langues : bilingue (langue du pays et anglais)