Offre d'emploi n° 15524236

Description du poste

Qare, leader et spécialiste de la téléconsultation en France, est une plateforme de téléconsultation qui allie l’expertise du digital et du médical pour apporter des solutions aux patients dans un délai compatible avec leur état de santé. Le métier de Qare est précisément de libérer du temps médical en faisant se rencontrer médecins et patients, partout sur le territoire.
Son équipe interne est composée de 140 passionnés qui ont un objectif commun : faciliter l’accès à des soins de qualité. Au-delà de la simple téléconsultation, nous souhaitons également participer à la construction de la médecine de demain, et réinventer les parcours de soin, en collaboration avec le monde médical.

En 2021, Qare a rejoint le groupe HealthHero, leader de la e-santé en Europe. HealthHero est déjà présent au Royaume-Uni, en Irlande, en Allemagne et en France. Le Groupe s’appuie sur l’expertise, le savoir-faire et la capacité d’innovation de champions nationaux tels que Doctorlink, MyClinic et Fernarzt et couvre aujourd'hui plus de 30 millions de patients individuels, en direct ou au travers d'organismes d'assurance santé clients du groupe.

Votre rôle

Notre Team Leader Service Client est responsable de superviser et d'encadrer une équipe d’agents afin d'assurer une prestation de service client de haute qualité. Ce rôle exige une forte appétence pour l’utilisation d’outils, en particulier l’outil de ticketing Zendesk, et un focus marqué sur le coaching des agents pour favoriser leur développement et atteindre les objectifs de performance.

Vos missions

1. Coaching et Développement des Compétences :

• Organiser des sessions de coaching hebdomadaires pour les agents, ciblant l'amélioration des compétences clés (communication, gestion des situations difficiles, analyse des données, etc.).

• Superviser les one-to-one bimensuels avec chaque agent pour suivre leur progression et identifier les opportunités de développement personnel.

• Effectuer une revue de performance semestrielle pour chaque membre de l'équipe, en s'appuyant sur des KPIs tels que la productivité, la qualité des interactions et le respect des délais.

2. Gestion des Performances :

• Analyser quotidiennement les statistiques des performances de l’équipe via Zendesk, comme le taux de satisfaction client et le temps de réponse, afin de garantir l’atteinte des objectifs.

• Planifier et suivre les objectifs semestriels individuels des agents, en lien avec les priorités stratégiques de l’entreprise.

• Effectuer une revue mensuelle des performances (Monthly Business Review) pour identifier les réussites et les axes d’amélioration.

3. Utilisation des Outils Technologiques (avec focus sur Zendesk) :

• Maîtriser et exploiter pleinement Zendesk comme principal outil de gestion des tickets pour optimiser les flux de travail et améliorer la satisfaction client.

• Mener des projets d'amélioration de la base de connaissances et des outils internes (FAQ, systèmes de gestion des tickets) pour maximiser l'efficacité de l'équipe.

• Assurer une formation continue sur Zendesk pour garantir une utilisation optimale par l'équipe.

4. Coordination et Communication :

• Participer aux réunions hebdomadaires avec les autres Team Leaders pour aligner les priorités et gérer les escalades de problèmes critiques.

• Être le point de contact principal pour les escalades et gérer les imprévus, tels que les absences d'agents ou les changements de planning.

• Communiquer régulièrement avec les autres départements (RH, IT) pour garantir la cohérence des projets.

5. Onboarding et Formation :

• Planifier et gérer l'onboarding des nouveaux membres de l'équipe en assurant une formation initiale complète, avec un focus particulier sur la maîtrise de Zendesk.

• Superviser les périodes de formation et de montée en compétence des nouveaux arrivants.

Votre profil

• 1,5 à 4 ans dans un rôle de service client, dont une expérience en gestion d'équipe.

• Expérience en coaching et mentorat, avec une capacité avérée à développer les talents.

• Expertise Zendesk , outils pour la gestion des tickets et le suivi des performances. Fortement recommandé

• Forte capacité à analyser et interpréter les KPIs pour prendre des décisions informées.

• Excellentes compétences en communication et en gestion des équipes.

• Performant et Résilient : Capable de maintenir un niveau de performance élevé même dans des situations de forte pression. Résilient face aux imprévus et aux défis du quotidien.

• Bienveillant et Soucieux du développement des autres : La/Le Team Leader doit être attentif aux besoins de son équipe, en mettant en place un environnement de travail qui favorise la confiance et la motivation.

• Esprit d'Équipe et Collaboration : Un excellent sens du collectif est indispensable. Le Team Leader devra travailler en étroite collaboration avec les autres managers pour garantir une cohérence stratégique et opérationnelle au sein du service client.

• Leadership Collaboratif : Capacité à travailler en binôme avec les autres managers, en partageant des responsabilités et en assurant une communication fluide entre les différentes équipes.

Pourquoi nous rejoindre ?

• Des actions en interne mises place pour préserver la santé mentale et physique des collaborateurs.

• Un équilibre entre vie professionnelle et vie privée.

• Un mode de travail hybride : possibilité de télétravailler jusqu’à trois jours par semaine de manière flexible.

• Un espace de travail éco-responsable où il fait bon travailler.

• Des locaux, accessibles, fonctionnels, animés avec des services dédiés aux biens être des salariés. Situés en plein cœur de Paris : 34 rue Laffitte 75009 Paris - RER A, Métro 7,8,9 .

La diversité est une force. Nous nous engageons à garantir l'égalité des chances à toutes et tous et encourageons toutes personnes à postuler. Si vous avez un handicap nécessitant d’adapter vos conditions de travail matérielles et/ou organisationnelles, nous serons à l’écoute.