Offre d'emploi n° 16834761

Description du poste

Rattaché au Directeur des Opérations d'APRIL PARTENAIRES, filiale du groupe assurantiel APRIL (www.april.com) vous animez la qualité de la relation client dans nos différentes équipes de gestion (front office / back office). Vous êtes responsable de son amélioration continue et vous êtes le garant du niveau d’exigence en termes de qualité de traitement des demandes clients. Vous avez donc un rôle clé dans la détection et la résolution des « irritants clients ». Également, vous menez une action transverse en contribuant au reporting et à l’analyse de la performance tout en assurant la mise en œuvre des plans d’action qualité avec les équipes opérationnelles.

VOS MISSIONS

1. Animation de la qualité client sur les plateaux d’appels

• Définir et assurer le respect des standards de qualité au niveau des appels entrants et sortants.
• Mettre en place et suivre les processus de contrôle qualité en lien avec les managers des équipes.
• Participer à l’analyser des appels, identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’action adaptés.
• Sensibiliser et former les équipes à l’excellence relationnelle et aux bonnes pratiques.

2. Détection des irritants et amélioration continue

• Détecter et prioriser les irritants remontés grâce aux analyses d’appels, aux feedbacks clients, aux réclamations et aux outils de contrôle qualité.
• Analyser les sources de réitérations sur les appels et les demandes en gestion et identifier les leviers à activer pour gagner en efficacité et en qualité
• Piloter et animer les plans d’actions correctifs avec les équipes concernées.
• Collaborer avec les équipes métier pour optimiser les process et parcours clients.

3. Animation & suivi de la qualité client

• Consolider les indicateurs de suivi de la qualité et structurer des tableaux de bord
• Optimiser la démarche d’amélioration continue
• Prioriser et définir un planning de déploiement adapté
• Assurer l’animation des différents comités de suivi
• Partager les résultats avec l’ensemble des Directions
• Communiquer les résultats avec l’ensemble des Directions
• Suivre et évaluer l’efficacité des actions déployées.

PROFIL RECHERCHE

Vous avez une expérience de 5-10 années en Qualité client, en Gestion de la relation client ou en Performance/Pilotage de projets au sein d’un centre d’appels ou d’un centre de relation client. En termes de cursus, nous sommes très ouverts. Nous accordons de l’importance à votre savoir-être et à votre vécu lié à la relation client. Une connaissance des Métiers réglementés (Finance/Banque/Assurance) et/ou du monde de l’immobilier & Construction est un Plus.