Offre d'emploi n° 17447352

Chargé de process Qualité & Formation - Pôle Relations Clients - CDI (H/F)

Type de contrat : CDI
Localisation : Seine-Maritime - Neuilly-sur-Seine
Entreprise : Groupe UGC
Fonction : Commercial - Vente

Publiée le 20/10/2025
Expérience souhaitée : 1 à 2 ans
Niveau d'études souhaité : Bac / Bac Pro

Description du poste

Le Groupe UGC est toujours en quête de talents à la recherche d’opportunités et de défis ! A cet effet, notre Service Client recrute un Chargé de process Qualité et Formation - Pôle Relations Clients H/F en CDI temps plein.


Missions

Dans le cadre de son développement, notre Service Client recherche un(e) Chargé(e) de Process Qualité & Formation, rattaché(e) à la Responsable du Service Client. À ce poste stratégique, vous jouerez un rôle central dans le développement des compétences des équipes et l’optimisation continue de nos outils et processus.


Vos missions principales :


1. Gestion de projet d’amélioration continue des processus et outils


  • Piloter l’identification des axes d’amélioration en animant des ateliers de recueil des besoins utilisateurs afin d’aligner les évolutions fonctionnelles avec les attentes métiers.
  • Rédiger les cahiers des charges fonctionnels et contribuer activement à la gestion de projets d’évolution des outils du service client, en coordination avec les équipes techniques et métiers.
  • Conduire les phases de recette fonctionnelle et assurer le suivi de la mise en production, en garantissant la qualité et la conformité des livrables.
  • Analyser les retours utilisateurs et les données d’usage pour formuler des recommandations opérationnelles et orienter les décisions d’amélioration continue.
  • Définir, mettre en place et alimenter des reportings et KPIs pour mesurer l’efficacité des actions menées et piloter la performance des outils et processus.



2. Formation et accompagnement des équipes

  • Concevoir, actualiser et structurer les supports de formation à destination des conseillers clientèle.
  • Assurer l’intégration des nouveaux collaborateurs ainsi que la formation continue sur les outils et les processus.
  • Évaluer l’efficacité des dispositifs de formation mis en place.
  • Suivre la performance individuelle des conseillers, en particulier lors de leur prise de poste.
  • Contribuer activement au développement des compétences et à la professionnalisation des équipes.


3. Pilotage de la qualité et de la satisfaction client

  • Suivre et analyser les indicateurs de satisfaction client (enquêtes post-contact, verbatim, outils de Voix du Client…).
  • Évaluer les pratiques des conseillers dans le respect des standards qualité, avec une approche pédagogique.
  • Garantir l’application de la charte qualité et des engagements de service.



Profil


  • Formation supérieure (Bac+3 minimum), avec une expérience confirmée d’au moins 3 ans en gestion de projets transverses, incluant le pilotage d’indicateurs de performance et la mise en place de reportings structurés.
  • Maîtrise d’outils de de CRM et des outils d’analyse (Excel, Access ou Power Bi...).
  • Capacité à structurer, synthétiser et transmettre l’information de façon claire.
  • Compétences en animation, pédagogie et accompagnement du changement.
  • Autonomie, rigueur et sens de l’organisation indispensables.

Ce que nous vous offrons :

  • Un environnement de travail stimulant et en constante évolution.
  • Des projets à fort impact sur l’expérience client.
  • Une équipe engagée et collaborative.

Nous croyons fermement en l'inclusivité et encourageons vivement les candidatures de personnes en situation de handicap. Nous favorisons un environnement de travail accueillant et accessible à tous.

Vous souhaitez faire partie de l'aventure UGC, alors n'attendez plus et faites-nous parvenir votre candidature.

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