Offre d'emploi n° 17527301

Description du poste

Qui sommes-nous ?

Créée en 2001, Nibelis, éditeur de logiciel Paie & SIRH, accompagne les entreprises pour fiabiliser, simplifier et optimiser leur processus.

Notre offre s'adresse essentiellement aux PME et ETI via une suite de solutions RH complète et modulaire (Paie, Coffre-Fort Numérique, Planning RH, Talents, Pilotage, Portail RH...), assortie d'une gamme de services experts à forte valeur ajoutée.

Nibelis compte plus de 2000 sociétés clientes, tous secteurs confondus et 600 collaborateurs répartis sur 8 agences en France.

Depuis plus de 10 ans, l'entreprise bénéficie d'une croissance annuelle de près de 20% et son chiffre d'affaires actuel s'élève à 60 M€.

Le poste

Responsable du service Support BU RH, équipe où l’entraide et le partage des connaissances sont des valeurs essentielles, vous interviendrez sur des projets variés ayant pour finalité la satisfaction des utilisateurs et l'amélioration produit.

Votre expertise en gestion de la relation client vous permettra de faire rayonner Nibelis sur le marché des SIRH en mettant en place des processus et des KPI dans un environnement exigeant et en constante évolution.

Vos principales missions sont :

• Le pilotage du respect des engagements de service : Le Responsable Support garantit le respect des engagements de service définis avec les clients. Il veille à la réactivité des équipes, à la priorisation des demandes et à l’atteinte des objectifs de délai sur l’ensemble des tickets.

• Le suivi et réduction du backlog : Le Responsable Support veille à la maîtrise du volume de tickets en attente, gage d’efficacité opérationnelle et de qualité perçue par le client. Il installe une logique de pilotage quotidienne du backlog et garantit sa résorption continue.

• La mesure et amélioration de la satisfaction client : Le Responsable Support pilote la satisfaction client liée aux interactions de support. Il met en place une démarche structurée de collecte, d’analyse et d’amélioration des retours clients.

• Le management et l’animation de l’équipe Support : Le Responsable Support encadre et anime l’équipe de consultants support pour garantir leur montée en compétences, la cohérence des pratiques et l’atteinte collective des objectifs de performance et de satisfaction client.

• Le traitement et amélioration continue des demandes opérationnelles clients : Il s’assure de la bonne répartition des tickets, de la conformité des réponses, et de la tenue des engagements. Il appuie les consultants sur les sujets complexes ou transverses et coordonne les échanges entre support, projet et produit.

Le poste peut être basé à Levallois (siège), à Aix-en Provence, à Bordeaux, à Lille, à Lyon, à Nantes ou à Toulouse.

Le profil

De formation supérieure, vous disposez d’une expérience en management, en service support ou en gestion de la relation client B2B et avez utilisé des outils de ticketing.

Une expérience dans l’univers des solutions SaaS, des logiciels métiers ou, idéalement, dans le domaine du SIRH, est un avantage.

Reconnu(e) pour votre excellent relationnel, vous mettez l’expérience client au cœur de votre métier, vous avez une bonne gestion des priorités, le sens du travail en équipe ainsi que d’excellentes qualités rédactionnelles.

Ce que nous offrons

• Des équipes expertes et un management participatif qui vous accompagne quotidiennement dans votre montée en compétences
• Un environnement de travail convivial
• Une politique de développement de carrière : plan de formation et mobilité interne
• Des solutions informatiques d’avenir performantes et évolutives
• RTT, CSE, prime vacances
• 2 jours de télétravail par semaine

Engagé et inclusif, Nibelis étudie, à compétences égales, toute candidature.