Offre d'emploi n° 18115231

Description du poste

Pour nous accompagner dans notre développement et répondre aux nombreux défis quotidiens, nous recherchons notre Head of client & Experience, création de poste.

Mieux comprendre ton rôle et les enjeux d'Obypay

En tant que Head of client & Experience, tu auras la responsabilité du pôle et tu superviseras CSM/AM/Support.

Aux côtés des Team Leads, les objectifs de ton poste sont :

• Revoir tous les processus du pôle (CSM, AM, Support),

• Installer les bonnes méthodologies,

• Produire la documentation manquante,

• Instaurer un pilotage opérationnel robuste (création et suivi de KPIs),

• Garantir l'excellence client.

Tes missions seront :

Structuration & leadership

• Redéfinir l'organisation du pôle : rôles, périmètres, rituels, priorités.

• Encadrer les équipes Onboarding, CSM, AM et Support.

• Installer des process standardisés, scalables et mesurables.

Documentation & knowledge management

• Refaire ou créer l'ensemble des documentations.

• Consolider la base de connaissances interne et externe.

Pilotage la performance

• Piloter les KPIs clés : onboarding, adoption, NPS/CSAT, churn, renouvellement, upsell, backlog support, SLA…

• Mettre en place un reporting clair destiné à la direction.

• Installer un pilotage hebdomadaire et mensuel robuste.

Amélioration continue & impact business

• Réduire la charge support, accélérer l'adoption produit, augmenter le taux de renouvellement et d'expansion.

• Identifier les opportunités d'upsell avec les Account Managers.

• Fluidifier les flux entre Sales → CS → Support → Produit.

Pilotages des comptes stratégiques et complexes

• Gérer l'onboarding des clients stratégiques ou à forte complexité

• Assurer un suivi personnalisé

• Piloter les revues régulières pour suivre la performance, la satisfaction et présenter les nouveautés

Ce que tu trouveras chez nous

• Un projet ambitieux dans le secteur de la restauration avec en permanence de nouvelles idées

• Une team de personnes jeunes, dynamiques, passionnées

• Des compétences extrêmement variées et donc un environnement de travail riche et stimulant

• Une scale-up en plein essor et qui souhaite aller loin

• Une formation à nos produits et outils et à l'ensemble des fonctionnements pour une belle aventure

Ce que nous te proposons comme rémunération et avantages

• Rémunération fixe en fonction du niveau d'étude et d'expérience

• Rémunération variable attractive dépendante des objectifs de résultat

• Possibilité de télétravailler

• Mutuelle signée Alan

• De superbes locaux en plein Paris

• Des séminaires organisés 2 fois par an

• MacBook ou Microsoft Surface fourni, au choix

• Remboursement à hauteur de 50% des titres de transports (abonnements)

• Carte Swile - Titres restaurants financés à 50%

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