Offre d'emploi n° 18809122

Description du poste

Chaque jour, plus de 6,7 millions de Franciliens utilisent les transports en commun.

Derrière cette mobilité du quotidien, il y a Comutitres.

Acteur clé de la mobilité durable en Île-de-France, nous assurons la gestion opérationnelle des titres de transport du réseau francilien. Filiale d’Île-de-France Mobilités, nous exploitons et faisons évoluer le système billettique au cœur du plus grand réseau de transport public d’Europe.

Portés par des valeurs d’innovation, de service et de résilience, nous conduisons des projets d’envergure pour moderniser les usages : digitalisation des parcours, nouveaux supports, transformation des systèmes d’information, équipements billettiques et développement des services web et mobile.

Avec plus de 320 collaborateurs, Comutitres est une structure à taille humaine où l’engagement collectif, la qualité de vie au travail et le développement des compétences sont des priorités concrètes. Certifiée Great Place To Work France 2025, notre entreprise est reconnue pour sa culture de confiance où 86 % de nos collaborateurs déclarent qu’il fait bon y travailler.

Rejoindre Comutitres, c’est contribuer à un service public moderne et responsable, au sein d’un collectif engagé, avec un impact direct sur des millions d’usagers.

Avantages :

• RTT
• Mutuelle
• Tickets restaurants
• 100% Transports
• Participation
• Budget Loisirs

Rattaché.e aux équipes projet, vous travaillez en lien étroit avec notre Direction Service Client, afin d’améliorer durablement la performance et la satisfaction client.

À partir de la réalité du terrain et de la production, vous analysez les demandes et réclamations clients, structurez une démarche d’amélioration continue et pilotez les évolutions des parcours, des processus et des outils.

Vous jouez également un rôle clé dans l’intégration des leviers d’automatisation et d’IA, notamment dans le déploiement opérationnel d’un agent IA chargé de préqualifier les demandes clients et, à terme, de traiter certaines demandes de niveau 1.

Vos missions :

1)     Analyse de l’existant & compréhension fine du Service Après-Vente (SAV) :

• Travailler en lien direct avec le Service Client (managers, équipes SAV, qualité).

• Analyser la production SAV : typologies de demandes et de réclamations, volumes, irritants clients, causes racines, recontacts, pics d’activité, dysfonctionnements récurrents.

• Exploiter les données disponibles (reporting, CRM, outils de contact).

• Identifier les leviers d’amélioration : parcours clients, processus internes, règles de gestion, outils et canaux.

2)     Conception et pilotage d’un plan d’amélioration continue :

• Construire, avec le Service Client et les équipes métiers, un plan d’amélioration continue SAV : priorisation des irritants clients, gains attendus (qualité, délais, coûts, satisfaction), feuille de route projets.

• Formaliser les besoins : évolution des parcours clients, des processus SAV et fonctionnelles ou outils.

• Préparer et documenter les arbitrages nécessaires.

3)     Intégration des leviers d’automatisation et d’IA :

• Identifier les opportunités d’automatisation et d’usage de l’IA : agents conversationnels, assistance aux conseillers, préqualification des demandes, analyse automatique des motifs, verbatims et réclamations.

• Contribuer au cadrage fonctionnel des solutions IA en lien avec les équipes SI, data et métiers.

• Estimer et suivre le ROI des solutions proposées

• Veiller à l’alignement entre : performance opérationnelle, qualité de service et acceptabilité par les équipes et les clients.

4)     Pilotage projet et animation transverse :

• Piloter les projets d’évolution de bout en bout : cadrage, planning, suivi des développements ou appels d’offres, coordination des acteurs internes et externes.

• Animer des groupes de travail multi‑métiers (Service Client, SI, partenaires).

• Contribuer à la conduite du changement : accompagnement des équipes, documentation, supports de communication et de formation,

• Garantir la mise en production et le suivi post‑déploiement (performance, qualité, adoption).

Véritable point de contact privilégié du Service Client, vous portez la voix du client et de la production dans les projets.
Vous agissez comme animateur.trice de l’amélioration continue SAV, à la fois pilote opérationnel.le et promoteur.trice des évolutions auprès des équipes.

Issu.e d’une formation Bac+5, école de commerce, d’ingénieur ou équivalent, vous justifiez de 5 à 8 ans d’expérience en relation client et/ou en SAV, acquise idéalement dans des environnements à forts volumes.

Vous maîtrisez les processus, les indicateurs et les enjeux de qualité de service, et savez analyser les parcours clients afin d’identifier les irritants et de mettre en œuvre des actions d’amélioration concrètes et mesurables.

Habitué.e à piloter des projets transverses complexes, vous êtes à l’aise dans les échanges avec les équipes terrain, les managers et les directions, et savez fédérer des acteurs aux intérêts variés autour d’objectifs communs.

Orienté.e résultats et très proche de la réalité opérationnelle, vous faites preuve d’un fort sens du service client, d’autonomie et d’un excellent esprit de synthèse.

Curieux.se et ouvert.e à l’innovation, vous démontrez une appétence marquée pour l’automatisation et l’IA appliquées au service client. Une expérience en centre de contacts ainsi qu’une bonne maîtrise des outils CRM constituent de réels atouts pour réussir dans ce poste.

Pourquoi nous rejoindre ?

Et si nous vous parlions aussi de l’expérience Comutitres ?

Rejoindre Comutitres, c’est intégrer un collectif engagé, dans une entreprise à taille humaine où l’impact et la qualité de vie vont de pair.

Un équilibre concret entre engagement et flexibilité

·        2 jours de télétravail hebdomadaire

·        20 jours de télétravail flottants par an

·        Une participation financière pour aménager votre espace de travail à domicile

·        Des moments conviviaux et festifs qui font vivre notre collectif

Développer votre potentiel

·        Une politique active de formation

·        Des parcours de mobilité interne

·        Un accompagnement au développement des compétences

Des avantages qui comptent

·        Prime de vacances

·        Mutuelle prise en charge à 100 % et prévoyance à 60 %

·        Tickets restaurant

·        Remboursement à 100 % de votre abonnement de transport (et forcément, chez nous, la mobilité ça nous connaît )

·        Dispositif de participation

Un engagement fort et mesurable

Comutitres est certifiée Great Place To Work France 2025 : 86 % de nos collaborateurs déclarent qu’il fait bon y travailler. Nous sommes également engagés en faveur de l’égalité professionnelle (index 99/100) et agissons concrètement pour l’insertion des personnes en situation de handicap, tant dans nos recrutements que dans nos partenariats responsables.