Sous la responsabilité d’un Responsable Parcours et Expérience Client, et en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, tu auras pour missions principales : - Analyser qualitativement les échanges avec nos clients (écrits et oraux) afin d’identifier les points de friction, les attentes et les opportunités d’amélioration ; - Exploiter et analyser les données issues de nos outils de monitoring des interactions clients (conseillers, assistants IA) ; - Rédiger des analyses claires, structurées et opérationnelles, accompagnées de recommandations concrètes et réalistes en lien avec les écarts observés ; - Proposer et suivre des actions d’amélioration de l’expérience client, en lien avec les équipes internes et nos éditeurs partenaires ; - Contribuer à une meilleure compréhension des motifs de contact clients et à l’optimisation continue des parcours et des réponses apportées.