Explorez un champ des possibles sans équivalence
Chez Octopia, au sein de l'équipe Opérations Marketplace, le SUO assure un support international pour tous les clients grands comptes d’Octopia. L'équipe est en charge d'analyser, d’enquêter et de prioriser chaque demande des clients via notre outil de ticketing Jira, dans le respect des exigences contractuelles (notamment les SLA - Service Level Agreement). Le SUO gère donc le support de niveau 1 grâce aux outils mis en place (documentation, dashboard / monitoring) et interagit en continu avec les équipes produits et techniques en interne.

- Être le premier point de contact des clients grands comptes d’Octopia pour toutes les questions relatives à la plateforme depuis le portail client (JIRA Cloud)
- Analyser, qualifier, identifier les causes racines des incidents sur la plateforme (niveau 1)
- Assurer le passage de relais aux équipes produits en fournissant le bon niveau d'information pour traiter les cas les plus techniques tout en restant le point de contact avec le client
- Prioriser, suivre et si besoin alerter sur la résolution des différents en cours en coordination avec les différentes équipes internes
- Réaliser des analyses approfondies des cas les plus complexes à l'aide de différents outils de monitoring (accès aux bases de données, analyse des logs, ...)
- Mettre en place un reporting de l’activité du SUO et assurer une amélioration continue des processus
- Communiquer avec les autres équipes fonctionnelles et techniques d’Octopia pour identifier des axes d’améliorations (besoins clients, enrichissement de la documentation et de la base de connaissance, KPI & alerting complémentaires, …)
- Communiquer auprès des différents interlocuteurs internes et externes sur l’avancement des sujets